Ikea e Amazon: due case study di Customer Service
Oggi voglio parlarti delle due aziende del titolo di questo articolo, e voglio parlartene come consumatore che ha dovuto utilizzare il servizio clienti di queste due aziende e farci sopra un “case study” che può essere replicato -anche in piccolo-, ad altre casistiche, come quella dei nostri clienti che hanno un e-commerce.
In entrambi i casi, con queste due aziende, ho avuto un problema, la prima riguardava un mobile che ho portato a casa e riportato indietro per 3 volte, l’altra un prodotto che non è arrivato secondo i tempi stabiliti.
Il caso IKEA
Ikea, croce e delizia. Non sono un appassionato sfegatato dei mobili di IKEA, però come tutti ho dovuto piegarmi alle esigenze del portafoglio e prendere alcuni mobili per la camera da letto.
- Primo tentativo: compro comodini e settimino, 2 piani di scale a piedi, sbaglio colore. Amen, torno indietro e nonostante ne abbia aperto uno per controllare il colore, ricevo un rimborso totale per tutti e tre i mobili. Ottimi.
- Secondo tentativo: compro solo un comodino, furbo, colore giusto, lo rompo mentre lo sto montando. Provo ad andare da IKEA per comprare solo il pezzo che ho danneggiato, se possibile, e invece me lo cambiano tutto. Senza manco pensarci troppo.
In pratica, nonostante avessi aperto il pacco entrambe le volte, e in un caso anche parzialmente montato il mobile, IKEA mi ha dato un rimborso totale.
Ora, vendere mobili non è facile, vendere mobili che la gente monta da sola a casa ancora meno, dato che errori possono capitare. Non so se è stato un caso del negozio di Porta di Roma o si comportano sempre in questo modo, ma sicuramente hanno fatto un’ottima figura con me, hanno lasciato un cliente soddisfatto, con il suo mobile, nonostante tutte queste vicissitudini.
Assistere il cliente e aiutarlo perfino se sbaglia lui, anche se ovviamente è di IKEA che stiamo parlando, quindi un’azienda piuttosto grande con un fatturato che si può permettere questo genere di approccio al cliente. Ma io credo che la cosa sia replicabile anche in piccolo.
Come può essere utile con i nostri clienti?
Parliamo ovviamente del caso di e-commerce di mobili, ma anche di negozi fisici, perché è di customer care che parliamo qui.
Un caso del genere può essere replicato magari non sostituendo tutto il mobile, ma magari solo la parte danneggiata?
E se sbaglia il cliente? Magari non è sempre possibile fargli il lavoro gratis, ci mancherebbe, ma metterlo a prezzo di costo sicuramente aiuterà il cliente a essere più soddisfatto e contento di noi.
Il caso Amazon
Ho comprato un prodotto su amazon, un dvd a essere precisi, niente di grosso o costoso. Solo che essendo un regalo, ed essendo io un abbonato prime, Amazon mi garantisce la spedizione entro il giorno tot, di solito in un giorno. Perfetto.
Il prodotto non arriva il giorno prefissato, perché non è stato neanche spedito.
Scrivo al contatto chat di Amazon e parlo con assistente del call center. Mi assicura che il pacco sarebbe arrivato il giorno dopo. Cosa che non avviene.
Li ricontatto, mica che me state a pija per culo eh, come si dice a Roma. Io poi sono davvero pernicioso su queste cose. Non ci sarebbe stato alcun problema se non mi garantivi la consegna il giorno preciso.
La ragazza con cui parlo mi assicura che prende in carica personalmente la mia richiesta e che ci pensa lei a seguire il mio pacco. Perfetto.
Il giorno dopo il pacco in effetti arriva e lei mi telefona dall’Irlanda per sapere se il pacco era arrivato, e con l’occasione mi regala un mese aggiuntivo di Prime. Grazie, sempre ben accetto.
Alla fine il pacco è arrivato, e ho avuto anche un mese aggiuntivo di un servizio per cui pago una quota annuale, e continuo a comprare su Amazon, grazie alla competenza e alla cortesia di un customer service particolarmente ben addestrato per risolvere ogni problematica che un cliente possa avere. In questo caso l’errore è palesemente loro, se non hanno spedito la roba io mica posso farci nulla.
Cosa impariamo da questa vicenda?
Questo piccolo aneddoto che ti ho raccontato fa capire l’importanza di un addestramento per le persone che devono rispondere e avere a che fare con i clienti tutti i giorni. Un servizio clienti che funziona è essenziale, e ci devono essere persone che sanno come rispondere, che devono rispondere sempre nello stesso modo e risolvere i problemi sempre nello stesso modo, utilizzando delle metodologie ben precise.
