Scrivo solo adesso una recensione anche se lo uso dal lontano 2007, cioè da quando più o meno esiste questo blog, perché si è da poco aggiornato e ha introdotto delle sfiziose novità che personalmente attendevo da tempo. Ancora tutto in alpha certo, ma per quello che mi riguarda non ho trovato problemi particolari nell’utilizzo, sempre regolare e funzionante anche se ogni tanto si sballa e restituisce il motore di ricerca al posto della query.

Diciamo anche il progetto è sponsorizzato da (mt) Ventures, divisione Mediatemple, che per quello che mi riguarda è uno dei migliori se non il migliore hosting del mondo (siete liberissimi di pensarla diversamente), il che fa intuire comunque la qualità del servizio.

Snoop

Snoop è il nome dato a un programma desktop che monitora in tempo reale le statistiche. Proprio così, si sono inventati questa cosa (Mac e Windows). E ovviamente potete impostare obiettivi personalizzati, ad esempio quando un utente fa una determinata azione, un click, visita una pagina particolare, un commento sul vostro blog, forum, compra un oggetto sul sito di e e-commerce.. Qualsiasi cosa vogliate.
Questo vi eviterà di dover entrare nelle statistiche per vedere come state andando, e cosa più importante, permetterà ai vostri clienti di sapere quando qualcuno fa qualcosa sul loro sito, grazie al sistema di inviti che spiego poco più sotto.

Statistiche in tempo reale

Dite quello che volete, io voglio le statistiche in tempo reale.
Di Analytics mi da fastidio questa cosa che le statistiche le devo vedere il giorno dopo[[Anche se con alcuni plugin è possibile aggirare questo ostacolo, ad esempio il plugin che ho inserito nel mio pannello di controllo di ExpressionEngine non ha la limitazione del giorno, anche se ovviamente non è dettagliatissimo.]].
Reinvigorate mi mostra tutto subito, mi dice quanti visitatori ci sono in questo momento, cosa stanno guardando, come sono arrivati, ecc… Tutto rigorosamente in tempo reale.  Maniacale forse, ma utile.

Heatmap

Un dannato sistema di statistiche con le heatmap[[Un buon libro sulle heatmap lo ha scritto Jakob Nielsen: Eyetracking Web Usability]]!
Questo, per quello che mi riguarda, ha mandato in pensione CrazyEgg e relativi sistemi.
È la novità che più aspettavo con ansia nella nuova versione, disponibili per ogni singola pagina, in maniera del tutto gratuita (come tutto reinvigorate del resto).
Fondamentale. Senza possibilità di appello.

Integrazione con Wordpress

È molto facile installare un sistema di tracking delle statistiche, sono poche righe di javascript, ma il team di Reinvigorate ha pensato anche all’integrazione con Wordpress attraverso il loro plugin, niente di estremamente complicato. Per i più pigri e per quelli che non vogliono o possono modificare il codice del template.

Inviti

Reinvigorate è un sistema privato ancora, ma una volta che avete un account potete invitare quante persone volete a condividere singoli siti nel vostro account. Pensate ai vostri clienti, potete fargli vedere le statistiche del loro sito senza rinunciare a niente, e senza creare account ex-novo su altri sistemi di statistiche (e ricordarsi di tutte le password) o dare loro la vostra password.

Comparazione con Google Analytics

Mi riferisco ovviamente alle visite, Analytics è un po’ il leader in questo campo e viene usato come sistema di riferimento per tutti gli altri sistemi di statistiche.
Dopo una rapida occhiata, ho notato che Reinvigorate mostra meno visite di Analytics, una 30ina di meno all’incirca seguendo le medie di una settimana. Non ho idea di perché questo accada, ma è sicuramente una cosa di cui bisogna tenere sempre conto quando si sceglie un sistema di statistiche. Molto probabilmente Analytics conteggia dei bot che Reinvigorate esclude, perché non v’è mai traccia di bot nei log di questo servizio, quindi ad una prima analisi non scientifica e senza metodo alcuno possiamo dire che reinvigorate mostra solamente i visitatori umani, che lo rendono un po’ più veritiero.

Quelle del questionario sono domande standard, uguali per tutti i clienti, e proprio da questo dovremmo partire per poter fare domande che siano incisive, personalizzate, per capire a fondo tutti i bisogni dell’azienda, e dipanare i dubbi che abbiamo riguardo quello che hanno scritto nel questionario.

E allora si prenderà il cliente, lo si inviterà a sedersi ad un tavolo tutti insieme, e insieme a lui (o loro se l’azienda è grande) si indagherà più a fondo.
Ci sono diversi metodi, alcuni a soluzione aperta, altri chiusi.

Intervista

Partiamo dal più semplice di questi metodi, l’intervista, risposte secche a domande altrettanto secche[[No, non è proprio così, date il tempo di riflettere al vostro cliente, ed eventualmente dategli qualche tempo per pensare se avete previsto domande aperte]].
Questo metodo dovrebbe essere usato a prescindere, anche se non avete dubbi dal questionario (anche se non credo, di solito scrivono una cosa e poi l’esatto contrario nella domanda successiva), per andare più a fondo nel capire quello che vogliono, farvi un’idea più precisa delle necessità dei loro clienti, e tutte le altre cose che riterrete necessarie.

Ovviamente l’intervista è solo un primo metodo di investigazione (dopo il questionario ovvio), e ci sono buone probabilità che non vi basti, a volte le risposte che riceverete pongono più interrogativi di quanti ne risolvano.

Card sorting

Il metodo del card sorting[[Card Sorting]] può essere utile in quei casi che avete più di una persona da ascoltare, e queste hanno idee diverse. Una bella gatta da pelare, ma per fortuna, usando questo metodo dovreste riuscire a cavarvela.
Ci sono diversi metodi di utilizzo per il card sorting, in questo caso a voi serve che queste due persone (o più di due) si mettano d’accordo. Allora potete definire una serie di obiettivi, e scriverli su dei post-it, ognuno il suo[[Ovviamente non scrivete 2 obiettivi in totale, specialmente se avete da combattere con 2 sole persone, il rischio concreto è lo stallo.]]. Poi ad ogni persona fate assegnare un punteggio da 1 a 5 (oppure usate dei pennarelli di colore diverso, insomma, libera scelta) a ogni obiettivo, e infine li implementerete nell’ordine di punteggio, dal più alto al più basso o secondo lo schema che avete scelto. Questione risolta[[Di solito almeno, se le persone sono ragionevoli, altrimenti auguri.]].

Tutti questi metodi vi aiuteranno a chiarire le idee dei vostri clienti e anche le vostre, così potrete proseguire sereni nello sviluppo del sito, senza dimenticare niente per strada, evitando così modifiche più avanti.

Gli utenti hanno paura dei cambiamenti, prendiamo ad esempio tutti i gruppi di protesta che nascono su Facebook ad ogni redesign.
Hanno le loro abitudini e i loro rituali, e ogni cambiamento è un piccolo trauma.

Il nostro compito è quello di trovare un compromesso tra quello che l’azienda vuole che il sito faccia (obiettivi) e quello che gli utenti vogliono che ci sia sul sito.
Per raggiungere questo compromesso è indispensabile conoscere gli utenti, anche a fondo, ma senza farci trascinare nel pozzo senza fondo che è la ricerca, altrimenti non riusciremmo più a venirne fuori.

È inutile avere un sito pensando che questo risollevi le sorti di una società se non è corredato da una visione più grande, o se vogliamo d’insieme.
Internet è un canale, un canale molto potente, ma non va usato come unico mezzo di promozione aziendale.
Non sto affatto dicendo però che internet non funziona, anzi. Ci sono casi di comunicazione basata unicamente sul web che hanno avuto molto successo. Ma sono stati pianificati con molto dettaglio. Non è di questo che sto parlando adesso.

Far capire il vero valore del sito

Ecco, questa è forse la parte più difficile del nostro lavoro.
Convincere i clienti.

Come possiamo far capire che un sito è qualcosa di più ma questo di più va studiato in maniera accurata?
Innanzitutto possiamo dar loro un questionario da compilare, costa poca fatica da parte nostra, e i clienti ci possono dare così molte informazioni che magari avrebbero tenuto per se e considerato non rilevanti per la creazione del sito.

Poi una volta che abbiamo abbastanza dati è molto importante procedere con la definizione di obiettivi che siano in linea con la mission e la visione dell’azienda, che quindi non ne danneggino la reputazione (ma anzi trasmettano un’immagine positiva) su internet.

Oltre il sito web

Ok, abbiamo parlato del sito web, ma non esiste solo quello.
Se i nostri clienti vogliono un form di contatto, e poi non rispondono alle email allora a che serve?
Oppure spendiamo un sacco di mesi per creare il più bello ed usabile e-commerce del mondo, e poi al primo utente che ne parla male l’azienda gli fa causa, buttando tutto il lavoro fatto finora (e rendendo quello futuro molto più complicato).

Qui diventiamo consulenti più che meri progettisti e dobbiamo guidare l’azienda in maniera tale da non vanificare tutto il lavoro svolto sul sito web. A me non piace quando un cliente fa delle cazzate e butta via mesi del mio tempo, e neanche a voi.
Estendere l’esperienza utente a tutto il sistema sito e non solo alla mera paginetta su internet. Integrare la vita virtuale con quella reale per fornire un’esperienza d’uso comune, da non confondere l’utente. Fare in modo che l’ingranaggio sito si integri con l’ingranaggio azienda e girino tutti insieme in maniera armoniosa.

Il nostro compito non è quindi solamente creare un sito web, ma anche gestire l’azienda in rapporto a esso.

Molti di loro sono però fisici falliti, che hanno trovato troppo difficile inventare nuove teorie e quindi si sono dedicati a scrivere sulla filosofia della fisica. Essi stanno ancora discutendo sulle teorie scientifiche dei primi anni di questo secolo, come la teoria della relatività e la meccanica quantistica e hanno perso i contatti con l’attuale frontiera della fisica.

Portate questa frase nel nostro mondo, ecco qui che avremo legioni di webdesigner falliti, che invece che sviluppare nuovi modi di creare / gestire / organizzare siti web, semplicemente rimangono nella loro torbida palude delle loro misere conoscenze acquisite senza mai guardare oltre il loro piccolo stagno.
Inutile dire che in Italia la situazione è ben lungi dall’essere rosea, viviamo praticamente in un grande stagno, con poche chiazze di terra sicura.
Il problema non sarebbero queste persone, che sono irrecuperabili, è che spesso trascinano nell’abisso anche persone che potrebbero essere molto brave, che vengono così soffocate.

Tipi di sito

Volendo categorizzare i tipi di siti, anche se non è facile dato che molti appartengono a più di una categoria, possiamo distinguerne principalmente quattro[[seguendo le categorie suggerite da Russ Unger e Carolyn Chandler nel libro A Project Guide to UX Design]]:

Siti di brand

In questa categoria rientrano i classici siti vetrina (e non) delle aziende, che usano questo sito e dominio come principale hub[[Snodo centrale]] della loro presenza sul web.

• Sono i classici siti vetrina.
• Parlano esclusivamente dell’azienda. La presentano al mondo.
• Sono usati come siti principali per coordinare le attività dell’azienda sul web.
• Mettono in comunicazione l’azienda col mondo esterno e viceversa.
• Spesso è il punto di partenza per un visitatore che cerca informazioni o prodotti per quella data azienda.

Siti di marketing

Rientrano tra questi ad esempio gli e-commerce, ma anche i siti che servono per promuovere un particolare prodotto, come un sottosito di un sito di un’azienda, o un evento. I siti che sono inclusi in questa categoria hanno un obiettivo da realizzare, che è la vendita di uno o più prodotti, da realizzare in un certo periodo di tempo.

• Le landing page sono considerate siti di marketing.
• Perseguono un obiettivo economico, in un periodo di tempo definito.
• Spesso sono appendici di un sito di brand, vendendo i prodotti dell’azienda senza promuoverla la stessa in maniera spinta.
• Non servono solo a vendere prodotti ma anche ad esempio a pubblicizzare eventi.

Siti di informazione

I blog ad esempio, ma anche siti di aziende e siti informativi che hanno molto contenuto, come quelli che pubblicano recensioni di libri, guide, e anche gli e-commerce (le schede dei prodotti rappresentano un’informazione) e i siti di e-learning.

• Molta attenzione è posta al contenuto piuttosto che al contenitore.
• Servono per informare, guidare la clientela (attuale e futura) verso determinate informazioni.
• Utili per comunicare conoscenze interne dell’azienda al mondo esterno.
• Mettono in comunicazione l’azienda con i suoi utenti.

Siti di applicazione

Facebook, flickr, i siti di social network in generale, le intranet, sono tutti siti che permettono e richiedono una certa interattività.

• Richiedono un’interazione costante.
• Devono essere flessibili e adattarsi a categorie di utenti molto eterogenee.
• L’attenzione è tutta concentrata sull’utente.
• In questa categoria rientrano anche le intranet.

E poi tutti gli ibridi, come gli e-commerce, che ricade nella categoria di marketing e in quella di informazione e così via anche le altre categorie di siti (e-learning, siti che controllano le statistiche, YouTube, ecc…).

Tipi di utenti

E poi ovviamente abbiamo gli utenti.
Categorizzare gli utenti è pericoloso, ognuno di noi naviga diversi siti, a parte quelli che passano tutto il giorno su facebook. E dato che navighiamo in diversi siti, rappresentiamo in ognuno di essi una diversa categoria di utenti.
Facendo un esempio molto semplice, noi su un sito come Facebook cadiamo nella categoria “utenti esperti” (perché come già detto ci passiamo tutto il giorno sopra), mentre magari su Flickr rappresentiamo degli utenti inesperti perché ci siamo appena registrati e non sappiamo come inserire le foto. Potremmo osservare un e-commerce come utenti curiosi, oppure finire per caso su un sito, rappresentando così ulteriori diverse categorie.
Volendo generalizzare, in maniera abbastanza vaga e usando macrocategorie, abbiamo:

Utente esperto

L’utente esperto è un utente che conosce quel particolare sito ed è a suo agio nella sua navigazione e interazione. Non stiamo parlando dei cosiddetti superutenti[[Che volendo dirla tutta a me questa definizione di “superutente” mi è sempre sembrata brutta. I superutenti sarebbero quelli che usano tanto internet, quindi noi addetti ai lavori tanto per citare qualcuno. Questi superutenti navigherebbero su internet in maniera diversa rispetto agli altri utenti, ma non è vero, perché se è si vero che si ha una meglio comprensione del mezzo, capacità di trovare le cose leggermente più velocemente rispetto a un altro utente, in taluni siti questa categoria speciale rientrerebbe comunque negli utenti inesperti. Magari avrà una curva di apprendimento più rapida, questo si, ma niente di più.]].

• Necessita di scorciatoie per raggiungere le pagine e funzioni più viste/utilizzate, in modo da velocizzare il processo d’uso del sito.
• Sa già come usare quel sito, quindi non ha bisogno di vederselo ripetere ogni volta.
• Bisogna mantenere costante l’attenzione di questi utenti, altrimenti abbandoneranno il sito [[La curva dell’esperienza, uxmagazine]].

Utente curioso

L’utente curioso è un utente che capita su un sito perché incuriosito da un link trovato su un altro sito o magari il sito tratta un argomento che potrebbe (il condizionale è d’obbligo, l’argomento potrebbe benissimo non interessargli) interessarlo.

• È un potenziale utente inesperto (nel senso che abbiamo catturato questo visitatore).
• Dobbiamo mettere tutto nella migliore luce possibile.
• Dobbiamo invogliarlo a compiere l’azione principale che è lo scopo del sito, mostrandogli i vantaggi che avrebbe dal farlo con questo sito e non con un altro, senza mai diventare invadenti.

Utente casuale

È l’utente che è arrivato sul sito per caso (es.: ha cliccato per sbaglio un link su un motore di ricerca o su un sito) e ora vuole capire dove è finito e che cosa fa questo sito.

• Questo utente ha bisogno di rispondere al volo alla domanda: “Dove sono finito?” e anche “Di che cosa tratta questo sito?”. Se non riesce a farlo è un utente perso.
Ovviamente se poi il sito non gli interessa è perso comunque, ma almeno li non sarà colpa nostra.
• Dobbiamo mostrare a questo utente le possibilità che offre il nostro sito rispetto alla concorrenza per attirarlo a rimanere sul sito e usarlo.

Utente inesperto

Non parlo ovviamente di una persona che si avvicina al mezzo da poco (internet = icona di internet explorer), ma l’utente inesperto è quello che, pur conoscendo il sito in maniera superficiale (magari ci si è appena registrato), non conosce tutte le potenzialità di quel dato sito.

• Bisogna guidarli nelle prime fasi dell’uso del sito, fornendo percorsi guidati, tour e quant’altro.
• La loro curva di apprendimento deve essere corta, più è breve, più facilmente impareranno a usare il sito.

Per le ultime 3 categorie citate (utenti curiosi, casuali, inesperti) è molto importante che il sito sia chiaro e immediato. Il Nav Stress Test di Keith Instone serve allo scopo.

Come scegliere per chi progettare?

Abbiamo visto che gli utenti sono realtà molto diverse tra di loro, come dobbiamo scegliere per chi progettare il sito?
In realtà dobbiamo cercare di progettare per tutte queste quattro categorie di utenti. Mi riferisco ovviamente in particolar modo ai siti di applicazione e marketing perché sono i siti che hanno più interazioni con gli utenti.
Conciliare queste diverse “sensibilità” degli utenti non è un compito impossibile. Dobbiamo però fare molta attenzione nella progettazione del sito.
Flickr ad esempio fa una cosa molto furba. Nella homepage presenta una breve introduzione del servizio (sia con uno slogan efficace che con qualche dettaglio in più poco sotto) e un pulsante bello grande per registrarsi. In questa maniera riesce a soddisfare gli utenti casuali e quelli curiosi. Una volta registrati la homepage cambia: adesso permette di usare direttamente il servizio di upload di foto in maniera molto facile e intuitiva, in modo da facilitare il compito degli utenti inesperti, e offre alcune scorciatoie per accedere ai servizi avanzati tramite un menù orizzontale in alto, per soddisfare gli utenti esperti.

Personas

Ovviamente ognuna di queste quattro categorie di utenti può rappresentare un personaggio che useremo per navigare tra gli scenari il sito appena progettato. Ho già parlato abbondantemente dei personaggi e degli scenari, vi rimando a quegli articoli, sia su questo blog che su altri.

• Personaggi e scenari sviluppo di un sito usabile
• Perché personaggi e scenari vanno creati prima degli schemi di navigazione

Scegliere il tipo di sito e capire chi saranno gli utenti è solo il primo passo per la creazione del sito, adesso dobbiamo continuare, o meglio iniziare con la progettazione del sito.

Senza troppa fatica ho fatto questa lista, volendo ce ne sono molti altri:

• Pagina about: chi siete, cosa fate, perché vendete. E se possibile mettete foto di uffici, voi (ma non quella foto al mare, quell’altra, quella vestiti bene). E nell’about scrivete non i vostri servizi, di nuovo, ma chi siete. Basta.
• Odio, davvero mi infastidisce parecchio che quando vado a fare il checkout il prezzo si alza senza motivo apparente. L’iva, va messa e inclusa subito nella pagina di presentazione del prodotto.
• Il pulsante, o meglio i pulsanti per il checkout, non devono essere grandi ed enormi (il giusto), ma devono essere piazzati nei punti chiave delle pagine.
• La navigazione progettatela in maniera intelligente, molto probabilmente troverete utile usare le faccette.
• Riducete le scelte possibili, mettere 100 prodotti in homepage non è utile. Nella pagina del prodotto usare la formula dei prodotti correlati (o anche: “chi ha comprato questo ha acquistato anche….”)

Ma, si potrebbe obiettare, noi non siamo nella testa dei nostri utenti, non sappiamo come navigano su internet! Dobbiamo quindi, se non entrare nella mente degli utenti, almeno cercare di capirli. Capire quello che vogliono, come lo vogliono, dove (questo ha un senso su un sito internet, se una massa considerevole di utenti si aspetta di trovare una data funzione in un certo punto, dobbiamo probabilmente assecondarli) lo vogliono.

Per quello che mi riguarda uso due modi per cercare di individuare i problemi che gli utenti possono incontrare. Non tutti i problemi, questo è utopistico, ma la maggior parte.

Test utenti

I test con gli utenti hanno molte forme, ne cito una solamente per poter fare un esempio. Test della navigazione del sito: prendi delle persone (una è meglio di niente, due son meglio di una, tre son meglio di due) e fai navigare loro una semplice lista di voci, senza grafica ne altro. Molto semplice. Dai loro dei compiti da realizzare (hai bisogno di un sito internet, in che pagina pensi che sia questo servizio?) e vedi, annotando possibilmente, a che destinazione arrivano e come. E poi eventualmente modifichi in base ai trend che vengono fuori.
Recentemente abbiamo progettato un sito e, grazie a questo test, abbiamo realizzato che un paio di pagine erano cercate (ovviamente non da un solo utente ma dalla maggior parte di essi) nelle categorie che noi reputavamo sbagliate. Così abbiamo modificato la navigazione e abbiamo invertito la posizione delle due pagine incriminate.
Inoltre grazie a questo test abbiamo scoperto che alcuni vocabolari controllati non erano ben capiti dalle persone, e così li abbiamo modificati e resi di più facile comprensione.

Personas e scenari

I personaggi (o personas) e gli scenari sono molto importanti per qualsiasi progetto di web design. Ne ho parlato anche in tempi non recenti [[Personaggi e scenari, sviluppo di un sito usabile]] ma un ripasso fa sempre bene.
I personaggi sono dei modelli di utente che ci servono per mantenere la giusta attenzione sul design. Stiamo progettando per i nostri utenti, non per noi stessi, e i personaggi servono proprio a questo.
Però i personaggi da soli non bastano, c’è bisogno anche di un altro strumento, ovvero degli scenari, complementari ai personaggi. Entrambi dovrebbero essere creati prima di avere per le mani un menù di navigazione [[Perché personaggi e scenari vanno creati prima degli schemi di navigazione]].
Questi scenari sono dei modelli di comportamento che il personaggio usa per raggiungere un determinato obiettivo.
Abbiamo così dei requisiti che questo scenario dovrà assolvere per poter essere completato, risolto, e sono proprio questi requisiti che poi aiuteranno a progettare un’interfaccia più usabile.

Un esempio molto banale:

Mario (il nostro personaggio) sta cercando di comprare un gioco per sua nipote, e non conoscendo la terminologia di internet è un po’ confuso da tutte le icone colorate, sta solo cercando qualcosa che gli possa fornire rapidamente le informazioni che cerca.

E quindi i requisiti saranno i seguenti:

• Mario vuole comprare un gioco per bambine.
Mario vuole sapere che tipo di gioco andrà a comprare (descrizione, ecc)
• Mario ha bisogno di essere guidato nella scelta, ovvero cerca di capire se c’è una sezione dedicata ai giochi per bambine, non conosce le categorie dei giochi.
• Mario ha bisogno di essere rassicurato su ogni passaggio, e non bisogna nascondergli nulla.
• Non ha intenzione di registrarsi al sito, e probabilmente non comprerà più sul sito o su internet in generale.

Come vedete da questi requisiti possiamo già intuire cosa fare al nostro sito, in questo caso andremo ad adottare una logica di navigazione a faccette (complementare o sostitutiva di quella gerarchica), ed evidenziare meglio alcuni particolari del sito.