Gestire i feedback

Come li gestiamo i suggerimenti che ci arrivano dai nostri clienti e dagli utenti dei siti dei nostri clienti?

Solitamente vedo fare in questo modo: il suggerimento del cliente viene recepito immediatamente mentre quello dell’utente deve aspettare di più, quando può esprimere un parere ovviamente, tramite un modulo contatti o altro. Se non viene liquidato come inutile.

Due pesi due misure

Purtroppo gestire i feedback non è facile, specie se sono discordanti tra di loro, che so, l’azienda per la quale avete fatto il sito ha due dirigenti che dicono esattamente uno l’opposto dell’altro, oppure uno degli utenti del sito ha fatto un’osservazione, anche intelligente, e questa discorda con la politica attuale dei gestori.
Per fortuna c’è un modo molto semplice per capire se una persona ha ragione oppure torto: fare un test a riguardo.

Convalidare con i test

Questi test vi riescono a fornire quello che un’opinione interessata non può dare: l’imparzialità. Vi forniscono solo i dati, che dovrete interpretare nel modo più corretto possibile, ma questo è normale amministrazione.
Questo, se le persone sono intelligenti (sto sempre parlando dei dirigenti d’azienda, alla fine la decisione è loro), dovrebbe mettere fine a qualsiasi discussione, è come un test qualsiasi.

All’inizio

È utile raccogliere informazioni anche all’inizio dello sviluppo, con, ad esempio, il questionario e le interviste ad utenti e dirigenti.
Raccogliere queste informazioni ci fa risparmiare tanto tanto lavoro e notti insonni a sistemare il sito del cliente di corsa urgentissimo per quel convegno di domani che sennò facciamo brutta figura.

Quando modificare?

Ora, a meno che non state sviluppando un sito con metodologia agile, li basta inserire le modifiche alla successiva iterazione, dovrete programmare, da subito, un ciclo di modifiche da fare al sito, magari che so, ogni 6 mesi o anche meno, dipende da voi e dal sito. Magari 2 mesi per le modifiche minori e 6 per quelle più impegnative. O anche il contrario.
Ovviamente questo significa un contratto annuale di manutenzione, ma non so, non credo che sia difficile farlo approvare al cliente. In fondo un sito va mantenuto vivo in maniera costante, altrimenti sembrerà morto, senza speranza di vita ne attrattive per i clienti[[A volte basta anche solamente un blog collegato con la home]].

Priorità

Abbiamo detto che gli aggiornamenti minori si fanno ogni 2 mesi e quelli maggiori ogni 6 mesi, ma come decidiamo che quelli sono argomenti minori o no?
Ovviamente i test giocano un ruolo decisivo anche in questo caso, ma non è detto che debbano essere il solo metodo per scoprire quando una modifica è relativamente importante. Infatti molti utenti potrebbero trovarsi spaesati da una particolare funzione del sito, e questo, unito ai molti commenti che vi arriveranno, dovrebbe farvi capire che quella modifica è relativamente importante.

In questa maniera, agendo in maniera sistematica potete riuscire ad aggiornare il sito senza grossi problemi (non tutte le modifiche assieme) mantenendolo fresco e attivo, oltre ovviamente a tenervi stretto il cliente, che non fa mai male.

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