Marco Olivetti

Fare le giuste domande

Ho già parlato del questionario del cliente, ma ovviamente questo questionario non è la panacea di tutti i mali. In altre parole il questionario da solo non basta, molto probabilmente.

Quelle del questionario sono domande standard, uguali per tutti i clienti, e proprio da questo dovremmo partire per poter fare domande che siano incisive, personalizzate, per capire a fondo tutti i bisogni dell’azienda, e dipanare i dubbi che abbiamo riguardo quello che hanno scritto nel questionario.

E allora si prenderà il cliente, lo si inviterà a sedersi ad un tavolo tutti insieme, e insieme a lui (o loro se l’azienda è grande) si indagherà più a fondo.
Ci sono diversi metodi, alcuni a soluzione aperta, altri chiusi.

Intervista

Partiamo dal più semplice di questi metodi, l’intervista, risposte secche a domande altrettanto secche¹.
Questo metodo dovrebbe essere usato a prescindere, anche se non avete dubbi dal questionario (anche se non credo, di solito scrivono una cosa e poi l’esatto contrario nella domanda successiva), per andare più a fondo nel capire quello che vogliono, farvi un’idea più precisa delle necessità dei loro clienti, e tutte le altre cose che riterrete necessarie.

Ovviamente l’intervista è solo un primo metodo di investigazione (dopo il questionario ovvio), e ci sono buone probabilità che non vi basti, a volte le risposte che riceverete pongono più interrogativi di quanti ne risolvano.

Card sorting

Il metodo del card sorting² può essere utile in quei casi che avete più di una persona da ascoltare, e queste hanno idee diverse. Una bella gatta da pelare, ma per fortuna, usando questo metodo dovreste riuscire a cavarvela.
Ci sono diversi metodi di utilizzo per il card sorting, in questo caso a voi serve che queste due persone (o più di due) si mettano d’accordo. Allora potete definire una serie di obiettivi, e scriverli su dei post-it, ognuno il suo³. Poi ad ogni persona fate assegnare un punteggio da 1 a 5 (oppure usate dei pennarelli di colore diverso, insomma, libera scelta) a ogni obiettivo, e infine li implementerete nell’ordine di punteggio, dal più alto al più basso o secondo lo schema che avete scelto. Questione risolta⁴.

Tutti questi metodi vi aiuteranno a chiarire le idee dei vostri clienti e anche le vostre, così potrete proseguire sereni nello sviluppo del sito, senza dimenticare niente per strada, evitando così modifiche più avanti.