Come scoprire i problemi degli utenti

Gli utenti hanno sempre problemi.
Hanno problemi a navigare il tuo sito, hanno problemi a navigare il mio, trovano problemi in tutto quello che fanno. È inevitabile.
Il nostro scopo è quello di cercare di limitare al più possibile i problemi che gli utenti [[Utente: qualsiasi navigatore del web, noi inclusi.]] possono incontrare.

Ma, si potrebbe obiettare, noi non siamo nella testa dei nostri utenti, non sappiamo come navigano su internet! Dobbiamo quindi, se non entrare nella mente degli utenti, almeno cercare di capirli. Capire quello che vogliono, come lo vogliono, dove (questo ha un senso su un sito internet, se una massa considerevole di utenti si aspetta di trovare una data funzione in un certo punto, dobbiamo probabilmente assecondarli) lo vogliono.

Per quello che mi riguarda uso due modi per cercare di individuare i problemi che gli utenti possono incontrare. Non tutti i problemi, questo è utopistico, ma la maggior parte.

Test utenti

I test con gli utenti hanno molte forme, ne cito una solamente per poter fare un esempio. Test della navigazione del sito: prendi delle persone (una è meglio di niente, due son meglio di una, tre son meglio di due) e fai navigare loro una semplice lista di voci, senza grafica ne altro. Molto semplice. Dai loro dei compiti da realizzare (hai bisogno di un sito internet, in che pagina pensi che sia questo servizio?) e vedi, annotando possibilmente, a che destinazione arrivano e come. E poi eventualmente modifichi in base ai trend che vengono fuori.
Recentemente abbiamo progettato un sito e, grazie a questo test, abbiamo realizzato che un paio di pagine erano cercate (ovviamente non da un solo utente ma dalla maggior parte di essi) nelle categorie che noi reputavamo sbagliate. Così abbiamo modificato la navigazione e abbiamo invertito la posizione delle due pagine incriminate.
Inoltre grazie a questo test abbiamo scoperto che alcuni vocabolari controllati non erano ben capiti dalle persone, e così li abbiamo modificati e resi di più facile comprensione.

Personas e scenari

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I personaggi (o personas) e gli scenari sono molto importanti per qualsiasi progetto di web design. Ne ho parlato anche in tempi non recenti [[Personaggi e scenari, sviluppo di un sito usabile]] ma un ripasso fa sempre bene.
I personaggi sono dei modelli di utente che ci servono per mantenere la giusta attenzione sul design. Stiamo progettando per i nostri utenti, non per noi stessi, e i personaggi servono proprio a questo.
Però i personaggi da soli non bastano, c’è bisogno anche di un altro strumento, ovvero degli scenari, complementari ai personaggi. Entrambi dovrebbero essere creati prima di avere per le mani un menù di navigazione [[Perché personaggi e scenari vanno creati prima degli schemi di navigazione]].
Questi scenari sono dei modelli di comportamento che il personaggio usa per raggiungere un determinato obiettivo.
Abbiamo così dei requisiti che questo scenario dovrà assolvere per poter essere completato, risolto, e sono proprio questi requisiti che poi aiuteranno a progettare un’interfaccia più usabile.

Un esempio molto banale:

Mario (il nostro personaggio) sta cercando di comprare un gioco per sua nipote, e non conoscendo la terminologia di internet è un po’ confuso da tutte le icone colorate, sta solo cercando qualcosa che gli possa fornire rapidamente le informazioni che cerca.

E quindi i requisiti saranno i seguenti:

  • Mario vuole comprare un gioco per bambine.
  • Mario vuole sapere che tipo di gioco andrà a comprare (descrizione, ecc)
  • Mario ha bisogno di essere guidato nella scelta, ovvero cerca di capire se c’è una sezione dedicata ai giochi per bambine, non conosce le categorie dei giochi.
  • Mario ha bisogno di essere rassicurato su ogni passaggio, e non bisogna nascondergli nulla.
  • Non ha intenzione di registrarsi al sito, e probabilmente non comprerà più sul sito o su internet in generale.

Come vedete da questi requisiti possiamo già intuire cosa fare al nostro sito, in questo caso andremo ad adottare una logica di navigazione a faccette (complementare o sostitutiva di quella gerarchica), ed evidenziare meglio alcuni particolari del sito.

 

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Marco

Marco è un blogger che scrive di Web Design, in particolare di User Experience e accessibilità, Graphic Design, tutorial e tutto quello che riguarda il mondo del web e della carta stampata.

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