Categorie di utenti e di siti

 

Quando pensiamo a un sito, neanche progettarlo che siamo già andati troppo oltre, proprio mentre stiamo facendo le prime analisi, possibilmente dopo che abbiamo tra le mani un questionario compilato, dobbiamo capire che sito creeremo e per chi.
Ovviamente diversi tipi di siti comporteranno usi diversi da parte degli utenti, così come diverse idee di progettazione.

Tipi di sito

Volendo categorizzare i tipi di siti, anche se non è facile dato che molti appartengono a più di una categoria, possiamo distinguerne principalmente quattro¹:

Siti di brand

In questa categoria rientrano i classici siti vetrina (e non) delle aziende, che usano questo sito e dominio come principale hub² della loro presenza sul web.

• Sono i classici siti vetrina.
• Parlano esclusivamente dell’azienda. La presentano al mondo.
• Sono usati come siti principali per coordinare le attività dell’azienda sul web.
• Mettono in comunicazione l’azienda col mondo esterno e viceversa.
• Spesso è il punto di partenza per un visitatore che cerca informazioni o prodotti per quella data azienda.

Siti di marketing

Rientrano tra questi ad esempio gli e-commerce, ma anche i siti che servono per promuovere un particolare prodotto, come un sottosito di un sito di un’azienda, o un evento. I siti che sono inclusi in questa categoria hanno un obiettivo da realizzare, che è la vendita di uno o più prodotti, da realizzare in un certo periodo di tempo.

• Le landing page sono considerate siti di marketing.
• Perseguono un obiettivo economico, in un periodo di tempo definito.
• Spesso sono appendici di un sito di brand, vendendo i prodotti dell’azienda senza promuoverla la stessa in maniera spinta.
• Non servono solo a vendere prodotti ma anche ad esempio a pubblicizzare eventi.

Siti di informazione

I blog ad esempio, ma anche siti di aziende e siti informativi che hanno molto contenuto, come quelli che pubblicano recensioni di libri, guide, e anche gli e-commerce (le schede dei prodotti rappresentano un’informazione) e i siti di e-learning.

• Molta attenzione è posta al contenuto piuttosto che al contenitore.
• Servono per informare, guidare la clientela (attuale e futura) verso determinate informazioni.
• Utili per comunicare conoscenze interne dell’azienda al mondo esterno.
• Mettono in comunicazione l’azienda con i suoi utenti.

Siti di applicazione

Facebook, flickr, i siti di social network in generale, le intranet, sono tutti siti che permettono e richiedono una certa interattività.

• Richiedono un’interazione costante.
• Devono essere flessibili e adattarsi a categorie di utenti molto eterogenee.
• L’attenzione è tutta concentrata sull’utente.
• In questa categoria rientrano anche le intranet.

E poi tutti gli ibridi, come gli e-commerce, che ricade nella categoria di marketing e in quella di informazione e così via anche le altre categorie di siti (e-learning, siti che controllano le statistiche, YouTube, ecc…).

Tipi di utenti

E poi ovviamente abbiamo gli utenti.
Categorizzare gli utenti è pericoloso, ognuno di noi naviga diversi siti, a parte quelli che passano tutto il giorno su facebook. E dato che navighiamo in diversi siti, rappresentiamo in ognuno di essi una diversa categoria di utenti.
Facendo un esempio molto semplice, noi su un sito come Facebook cadiamo nella categoria “utenti esperti” (perché come già detto ci passiamo tutto il giorno sopra), mentre magari su Flickr rappresentiamo degli utenti inesperti perché ci siamo appena registrati e non sappiamo come inserire le foto. Potremmo osservare un e-commerce come utenti curiosi, oppure finire per caso su un sito, rappresentando così ulteriori diverse categorie.
Volendo generalizzare, in maniera abbastanza vaga e usando macrocategorie, abbiamo:

Utente esperto

L’utente esperto è un utente che conosce quel particolare sito ed è a suo agio nella sua navigazione e interazione. Non stiamo parlando dei cosiddetti superutenti ³.

• Necessita di scorciatoie per raggiungere le pagine e funzioni più viste/utilizzate, in modo da velocizzare il processo d’uso del sito.
• Sa già come usare quel sito, quindi non ha bisogno di vederselo ripetere ogni volta.
• Bisogna mantenere costante l’attenzione di questi utenti, altrimenti abbandoneranno il sito ⁴.

Utente curioso

L’utente curioso è un utente che capita su un sito perché incuriosito da un link trovato su un altro sito o magari il sito tratta un argomento che potrebbe (il condizionale è d’obbligo, l’argomento potrebbe benissimo non interessargli) interessarlo.

• È un potenziale utente inesperto (nel senso che abbiamo catturato questo visitatore).
• Dobbiamo mettere tutto nella migliore luce possibile.
• Dobbiamo invogliarlo a compiere l’azione principale che è lo scopo del sito, mostrandogli i vantaggi che avrebbe dal farlo con questo sito e non con un altro, senza mai diventare invadenti.

Utente casuale

È l’utente che è arrivato sul sito per caso (es.: ha cliccato per sbaglio un link su un motore di ricerca o su un sito) e ora vuole capire dove è finito e che cosa fa questo sito.

• Questo utente ha bisogno di rispondere al volo alla domanda: “Dove sono finito?” e anche “Di che cosa tratta questo sito?”. Se non riesce a farlo è un utente perso.

Ovviamente se poi il sito non gli interessa è perso comunque, ma almeno li non sarà colpa nostra.

• Dobbiamo mostrare a questo utente le possibilità che offre il nostro sito rispetto alla concorrenza per attirarlo a rimanere sul sito e usarlo.

Utente inesperto

Non parlo ovviamente di una persona che si avvicina al mezzo da poco (internet = icona di internet explorer), ma l’utente inesperto è quello che, pur conoscendo il sito in maniera superficiale (magari ci si è appena registrato), non conosce tutte le potenzialità di quel dato sito.

• Bisogna guidarli nelle prime fasi dell’uso del sito, fornendo percorsi guidati, tour e quant’altro.
• La loro curva di apprendimento deve essere corta, più è breve, più facilmente impareranno a usare il sito.

Per le ultime 3 categorie citate (utenti curiosi, casuali, inesperti) è molto importante che il sito sia chiaro e immediato. Il Nav Stress Test di Keith Instone serve allo scopo.

Come scegliere per chi progettare?

Abbiamo visto che gli utenti sono realtà molto diverse tra di loro, come dobbiamo scegliere per chi progettare il sito?
In realtà dobbiamo cercare di progettare per tutte queste quattro categorie di utenti. Mi riferisco ovviamente in particolar modo ai siti di applicazione e marketing perché sono i siti che hanno più interazioni con gli utenti.
Conciliare queste diverse “sensibilità” degli utenti non è un compito impossibile. Dobbiamo però fare molta attenzione nella progettazione del sito.
Flickr ad esempio fa una cosa molto furba. Nella homepage presenta una breve introduzione del servizio (sia con uno slogan efficace che con qualche dettaglio in più poco sotto) e un pulsante bello grande per registrarsi. In questa maniera riesce a soddisfare gli utenti casuali e quelli curiosi. Una volta registrati la homepage cambia: adesso permette di usare direttamente il servizio di upload di foto in maniera molto facile e intuitiva, in modo da facilitare il compito degli utenti inesperti, e offre alcune scorciatoie per accedere ai servizi avanzati tramite un menù orizzontale in alto, per soddisfare gli utenti esperti.

Personas

Ovviamente ognuna di queste quattro categorie di utenti può rappresentare un personaggio che useremo per navigare tra gli scenari il sito appena progettato. Ho già parlato abbondantemente dei personaggi e degli scenari, vi rimando a quegli articoli, sia su questo blog che su altri.

• Personaggi e scenari sviluppo di un sito usabile
• Perché personaggi e scenari vanno creati prima degli schemi di navigazione

Scegliere il tipo di sito e capire chi saranno gli utenti è solo il primo passo per la creazione del sito, adesso dobbiamo continuare, o meglio iniziare con la progettazione del sito.